14 KiB
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1 | name | macroprocess | process_service | motives_health | type_request | priority | time_max | quality_attribute |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2 | Petición de copia historia clínica con el contratista con contrato vigente | General prestación servicios de salud | General | Fallas en la comunicación | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
3 | Petición de copia historia clínica con el contratista con contrato no vigente | General prestación servicios de salud | General | Fallas en la comunicación | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
4 | Solicitud de información general sobre los cambios del nuevo modelo de salud | General prestación servicios de salud | General | Fallas en la comunicación | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
5 | RESPETO (no escucha de necesidades del usuario, no confidencialidad sobre la información del usuario, no privacidad durante la atención) | General prestación servicios de salud | General | Actitud de servicio | Queja | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
6 | CALIDEZ ((Empatía, amabilidad), respeto (no escucha, no presto atención, no contesta a la solicitud, me gritan), cortesía (saludo), al gestionar sus solicitudes) | General prestación servicios de salud | General | Actitud de servicio | Queja | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
7 | TRATO CORTES (me grita, no saludo, trato personalizado) | General prestación servicios de salud | General | Actitud de servicio | Queja | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
8 | No claridad y/o insuficiencia en la información suministrada por parte del personal administrativo de la red de servicios | General prestación servicios de salud | General | Fallas en la comunicación | Queja | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
9 | Prolongación de los tiempos de espera para la atención por parte del personal administrativo | General prestación servicios de salud | General | Calidez en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Satisfacción |
10 | Inadecuadas condiciones de aseo y comodidad en las instalaciones de los prestadores de servicios de salud | General prestación servicios de salud | General | Condiciones de aseo y comodidad de las instalaciones | Queja | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
11 | No acceso a los servicios de salud por condiciones administrativas | General prestación servicios de salud | General | Prestación de servicios incluidos en el plan integral de salud | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
12 | Ubicación geográfica distante de la IPS y/o puntos de dispensación de medicamentos | General prestación servicios de salud | General | Ubicación geográfica | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
13 | Lesión o daño del estado de salud del usuario producto del proceso de atención del servicio de salud | General prestación servicios de salud | General | Lesión o daño del estado de salud del usuario | Reclamo | Urgente | 0 | Seguridad |
14 | No resolución del problema de salud | General prestación servicios de salud | General | Prestación de servicios incluidos en el plan integral de salud | Reclamo | Urgente | 0 | Efectividad |
15 | Inconformidad por no prestación de servicios del Plan Integral de Salud | General prestación servicios de salud | General | Prestación de servicios incluidos en el plan integral de salud | Reclamo | Urgente | 0 | Integralidad |
16 | Inoportunidad en la asignación de citas de medicina general | Atención ambulatoria | Servicio de Medicina General | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
17 | Cancelación de citas de medicina general | Atención ambulatoria | Servicio de Medicina General | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
18 | Inoportunidad en la asignación de citas de odontología | Atención ambulatoria | Servicios de odontología | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
19 | Cancelación de citas de odontología | Atención ambulatoria | Servicios de odontología | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
20 | Inoportunidad en la asignación de citas de medicina especializada | Atención ambulatoria | Servicios de medicina Especializada | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
21 | Cancelación de citas de medicina especializada | Atención ambulatoria | Servicios de medicina Especializada | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
22 | Inoportunidad en la asignación de citas de medicina laboral | Atención ambulatoria | Medicina Laboral | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
23 | Cancelación de citas de medicina laboral | Atención ambulatoria | Medicina Laboral | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
24 | Inoportunidad en la asignación de citas de programas de Promoción y Mantenimiento de la salud | Atención ambulatoria | Programas de Promoción y Mantenimiento de la salud | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
25 | Cancelación de citas de programas de Promoción y Mantenimiento de la salud | Atención ambulatoria | Programas de Promoción y Mantenimiento de la salud | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
26 | Inoportunidad en la asignación de citas de Servicios de terapias | Atención ambulatoria | Servicios de terapias (física, respiratoria, lenguaje y ocupacional) | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
27 | Cancelación de citas de Servicios de terapias | Atención ambulatoria | Servicios de terapias (física, respiratoria, lenguaje y ocupacional) | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
28 | Inoportunidad en la cita para toma de ayuda diagnóstica | Atención ambulatoria | Servicios de ayudas diagnósticas | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
29 | Cancelación de cita para toma de ayuda diagnóstica | Atención ambulatoria | Servicios de ayudas diagnósticas | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
30 | No entrega de resultados de ayudas diagnósticas | Atención ambulatoria | Servicios de ayudas diagnósticas | Prestación de servicios incluidos en el plan integral de salud | Reclamo | No Prioritaria | 15 | Integralidad |
31 | Ausencia de dispensación de medicamentos (servicio farmacéutico) | Atención ambulatoria | Servicio farmacéutico | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Accesibilidad |
32 | Inoportunidad en la dispensación de medicamentos | Atención ambulatoria | Servicio farmacéutico | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Oportunidad |
33 | Entrega incompleta de medicamentos | Atención ambulatoria | Servicio farmacéutico | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Continuidad |
34 | Inoportunidad en la dispensación de medicamentos pendientes | Atención ambulatoria | Servicio farmacéutico | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Oportunidad |
35 | Inoportunidad en la programación de cirugía ambulatoria | Atención ambulatoria | Servicio de Cirugía | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
36 | Cancelación de la realización de la cirugía ambulatoria | Atención ambulatoria | Servicio de Cirugía | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
37 | Inoportunidad en la programación de cirugía hospitalaria | Atención Hospitalaria | Servicio de Cirugía | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
38 | Cancelación de la realización de la cirugía hospitalaria | Atención Hospitalaria | Servicio de Cirugía | Cancelación de servicios | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
39 | Ausencia de dispensación de insumos | Atención Hospitalaria | Servicio farmacéutico | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Accesibilidad |
40 | Ausencia de dispensación de medicamentos (atención hospitalaria) | Atención Hospitalaria | Servicio farmacéutico | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Accesibilidad |
41 | Prolongación del tiempo de espera en la atención de urgencias | Atención de Urgencias | Urgencias obstétricas | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Urgente | 0 | Oportunidad |
42 | Prolongación del tiempo de espera en la atención de urgencias | Atención de Urgencias | Urgencias pediátricas | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Urgente | 0 | Oportunidad |
43 | Prolongación del tiempo de espera en la atención de urgencias | Atención de Urgencias | Urgencias adultos | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Urgente | 0 | Oportunidad |
44 | No comunicación con el servicio de referencia y contra referencia por usuario y/o prestador | Atención de Urgencias | Referencia y contrareferencia | Referencia y contrareferencia | Reclamo | Urgente | 0 | Continuidad |
45 | Inoportunidad en la remisión y/o prestación del servicio | Atención de Urgencias | Referencia y contrareferencia | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Urgente | 0 | Oportunidad |
46 | Ausencia de dispensación de insumos domiciliarios | Atención domiciliaria | Servicio de atención domiciliaria: suministro de oxigeno, cuidado paliativo y manejo de dolor | Dispensación de medicamentos | Reclamo | Urgente | 0 | Accesibilidad |
47 | Inoportunidad en la remisión y/o autorización del servicio domiciliario | Atención domiciliaria | Referencia y contra referencia | Inoportunidad en la atención | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
48 | Solicitud de reembolso por no dispensación de medicamentos | Financiero | Reembolso | Reembolso por Servicio farmacéutico | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Eficiencia |
49 | Solicitud de reembolso por no dispensación de tiquetes de transporte | Financiero | Reembolso | Reembolso por Servicio de Transporte | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Eficiencia |
50 | Solicitud de reembolso por no atención medica | Financiero | Reembolso | Reembolso por Atención medica | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Eficiencia |
51 | Solicitud de reembolso por cobro de no atención medica por estado de afiliación | Financiero | Reembolso | Reembolso por Estado de afiliación | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Eficiencia |
52 | Solicitud de entrega de exclusiones de acuerdo a lo establecido en el pliego de condiciones de la invitación | Servicios excluidos del Plan de salud del Magisterio | Exclusiones de servicios de salud | Servicios excluidos (de acuerdo a lo establecido en el pliego de condiciones de la invitación) | Solicitud | No Prioritaria | 15 | No afecta atributo de calidad |
53 | Solicitud de información sobre el operador que realiza las recomendaciones laborales | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Recomendaciones laborales | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
54 | Insatisfacción en la emisión de recomendaciones laborales | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Recomendaciones laborales | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
55 | Petición de información sobre el prestador de salud que generara la atención del evento laboral (atención medica inicial, tratamiento y rehabilitación) | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Información sobre atención de evento laboral | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
56 | Petición información sobre el reporte de la incapacidad laboral | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Incapacidad laboral | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
57 | Petición de información sobre el proceso para radicar la incapacidad generada en la misma o diferente región a la de su sitio de afiliación | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Incapacidad laboral | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
58 | Petición de transcripción de incapacidad de origen común a origen laboral | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Incapacidad laboral | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
59 | Petición información sobre el operador que realiza la valoración de perdida de capacidad laboral PCL | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Perdida de Capacidad Laboral PCL | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
60 | Insatisfacción con el resultado de la valoración medica (PCL) | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Perdida de Capacidad Laboral PCL | Reclamo | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
61 | Petición de certificado de ARL | Seguridad y salud en el trabajo | Seguridad y salud en el trabajo | Certificación de afiliación | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
62 | Petición de afiliación de beneficiario | Operativo | Estado de afiliación | Afiliación a beneficiario | Petición | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
63 | Solicitud de información sobre cómo afiliar a beneficiario | Operativo | Estado de afiliación | Afiliación a beneficiario | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
64 | Solicitud de información sobre el estado de afiliación al beneficiario | Operativo | Estado de afiliación | Afiliación a beneficiario | Solicitud | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
65 | Inoportunidad en la afiliación del beneficiario | Operativo | Estado de afiliación | Afiliación a beneficiario | Reclamo | Prioritaria | 5 | Oportunidad |
66 | Inconsistencia en los datos del beneficiario | Operativo | Estado de afiliación | Afiliación a beneficiario | Reclamo | No Prioritaria | 15 | Eficacia |
67 | Petición de certificación de la afiliación a servicios de salud | Operativo | Estado de afiliación | Certificación de afiliación | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
68 | No emisión de certificación de afiliación a Servicios de salud | Operativo | Estado de afiliación | Certificación de afiliación | Reclamo | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
69 | Ausencia de información en la certificación de afiliación a servicios de salud | Operativo | Estado de afiliación | Certificación de afiliación | Reclamo | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
70 | Solicitud de información sobre red prestadora de servicios de salud asignada | Operativo | Red prestadora de servicios de salud | Asignación de red | Solicitud | Prioritaria | 5 | Satisfacción |
71 | Ausencia de asignación del prestador primario de servicios de salud | Operativo | Red prestadora de servicios de salud | Asignación de red | Reclamo | Prioritaria | 5 | Accesibilidad |
72 | Petición de traslado del operador medico para el beneficiario | Operativo | Red prestadora de servicios de salud | Asignación de red | Petición | No Prioritaria | 15 | Continuidad |
73 | Petición de la portabilidad del operador medico para el usuario | Operativo | Red prestadora de servicios de salud | Asignación de red | Petición | No Prioritaria | 15 | Continuidad |
74 | Petición de retiro del beneficiario | Operativo | Estado de afiliación | Desafiliación | Petición | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |
75 | No se evidencia la desafiliación en Adres | Operativo | Estado de afiliación | Desafiliación | Reclamo | No Prioritaria | 15 | Satisfacción |